Mitä hyötyä on käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta ja palvelumuotoilusta? Entä mitä eroja ja yhtäläisyyksiä niissä on? Mitä merkitystä on hyvällä käyttökokemuksella tai hyvällä asiakaskokemuksella? Vastaukset näihin kutkuttaviin kysymyksiin löydät tästä artikkelista.
Kuva: Käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja palvelumuotoilun eroja ja yhtäläisyyksiä
Yhteistä
Yhteisiä piirteitä käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa ja palvelumuotoilussa löytyy ainakin viisi:
1) Tavoitteena hyöty sekä käyttäjälle että liiketoiminnalle
Kummassakin lähestymistavassa luodaan hyödyllisiä ja helppokäyttöisiä palveluita. Sellaisia, jotka helpottavat tuotetta tai palvelua käyttävän ihmisen elämää. Ja samalla sellaista, jotka hyödyttävät tuotteen tai palvelun tarjoajan liiketoimintaa. Hyvä käyttäjäkokemus ja hyvä asiakaskokemus ovat eduksi sekä käyttäjälle että bisnekselle. Parhaimmillaan digitalisaatiokin vähentää byrokratiaa ja mahdollistaa sujuvamman asioinnin.
2) Suunnittelijat toimivat käyttäjän äänitorvena
Suunnittelijoiden rooli kummassakin lähestymistavassa on tuoda käyttäjien tarpeet ja tavoitteet näkyväksi. Näkyväksi tekemisen keinot ja katsantokanta voivat olla hieman erilaisia, siitä riippuen, tarkastellaanko yksittäistä palvelua vai koko palvelun ympäristöä markkinasta liiketoiminnan suunnitteluun. Suunnittelija tarkkailee, kysyy ja mallintaa ympäristön nostaen esiin mahdollisuuksia ja epäkohtia, joita palvelukokemuksessa löytyy.
3) Ydinperiaatteena käyttäjäkeskeisyys
Kummankin lähestymistavan ydinperiaate on käyttäjäkeskeisyys. Suunnittelu siis perustuu aina tietoon käyttäjistä tai asiakkaista, heidän tarpeistaan ja tavoitteistaan sekä käyttö- tai toimintaympäristöistään. Tuotteen käyttäjät tai palvelua käyttävät asiakkaat ovat mukana suunnittelun kaikissa vaiheissa.
4) Prosessi: Tutki – suunnittele – arvioi
Sekä käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa että palvelumuotoilussa on samankaltainen prosessi:
- Tutki: Alussa tutkitaan tuotteeseen liittyviä käyttäjiä tai palveluun liittyviä sidosryhmiä sekä käyttöympäristöä. Tutkimuksen ei tarvitse olla mitään suuritöistä, tärkeintä on että tietoa kerätään sekä sisältä että ulkoa päin katsottuna
- Suunnittele: Saadun tiedon pohjalta suunnitellaan mahdollisia ratkaisuja esim erilaisten prototyyppien avulla
- Arvioi: Suunniteltuja ratkaisuja testataan tuotteen tai palvelun käyttäjien kanssa, ja arvioidaan ratkaisujen toimivuutta
Prosessiin kuuluu kummassakin lähestymistavassa keskeisesti iteratiivisuus. Suunniteltua ratkaisua testataan ja parannellaan tarvittaessa useita kertoja, jotta varmistetaan sen hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys.
5) Samankaltaiset menetelmät ja työkalut
Monet samat menetelmät ja työkalut ovat käytössä kummassakin lähestymistavassa. Esimerkiksi kontekstissa tapahtuvia haastatteluita ja havainnointeja käytetään paljon. Molemmissa lähestymistavoissa myös tyypillisesti visualisoidaan löydöksiä . Visualisointien tarkoituksena on konkretisoida koko kehitysorganisaatiolle millaisena todellisuus näyttäytyy.
Kuva: Yksi palvelumuotoilun keskeinen työkalu ja visualisointitapa on palvelupolku
Eroja
Eroja käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja palvelumuotoilun välillä voidaan tunnistaa ainakin kolme:
1) Suunnittelun kohde: yksittäinen tuote vs palvelukokonaisuus
Yksi keskeisin ero lähestymistavoissa on suunnittelun kohde ja näkökulman laajuus: käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa suunnitellaan useimmiten yksittäistä tuotetta tai sovellusta. Suunnittelu on yksityiskohtaista ja tavoitteena on yksittäinen tuote, josta syntyy hyvä käyttökokemus.
Palvelumuotoilussa suunnitellaan koko palvelukokonaisuus, johon kuuluvat palveluun liittyvät ihmiset, prosessit, viestintä, tuotteet, tilat, aika ja tiedot. Suunnittelu on holistista ja tavoitteena on hyvä asiakaskokemus ja se ettei asiakkaan palvelupolulla pääse tapahtumaan väliinputoamisia.
Palvelukokonaisuutta voidaan siis tarkastella ikään kuin polkuna, jota pitkin asiakas kulkee: oleellista on sekä se, mitä tapahtuu ennen palvelun käyttöä, käytön aikana ja sen jälkeen. Palvelupolun aikana asiakas asioi mahdollisesti usean kontaktipisteen kanssa. Kontaktipisteet voivat olla joko fyysisiä (kuten lippuautomaatti tai juna) tai digitaalisia (kuten mobiililippuaplikaatio), kuten myös laitteita tai ihmisiä, jotka toimivat asiakkaan apuna.
2) Palvelumuotoilun sidosryhmät ovat moninaisemmat
Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa on mukana kehitystiimin lisäksi erityisesti tuotteen nykyisiä ja mahdollisia käyttäjiä.
Palvelumuotoilussa voi olla mukana monenlaisia sidosryhmiä, jotka yhdessä vaikuttavat palveluun:
- asiakkaat, jotka palvelua varsinaisesti käyttävät
- asiakkaat, jotka ostavat palvelun omille asiakkailleen
- työntekijät, jotka asioivat suoraan asiakkaan tai käyttäjän kanssa
- työntekijät, jotka ovat taustalla tuottamassa palvelua
- partnerit, jotka jotenkin liittyvät palvelun tuottamiseen tai sen täydentämiseen
3) Käyttäjäkeskeiseisessä suunnittelussa tutkimus on fokusoitu, palvelumuotoilussa laajempi
Vaikka tutkimusmenetelmät sinänsä ovat samankaltaisia, niissä on kuitenkin sävyeroja.
Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa käyttäjä- ja käytettävyystutkimukset ovat usein
- tarkkaan suunniteltuja,
- fokusoituja tiettyihin tutkimuskysymyksiin,
- kohdennettuja tiettyihin käyttäjäryhmiin
- simuloituja – esim. testaukseen osallistujaa pyydetään tekemään tyypillisiä työtehtäviä testituotteella keksityissä tilanteissa annettujen tehtävien avulla.
Palvelumuotoilussa tutkimukset voivat tyypillisesti olla enemmän
- luonnollisessa ympäristössä – esimerkiksi voidaan tarkkailla todellisia asiakaspalvelutilanteita
- avoimia kysymyksiä sisältäviä – jotta voidaan paremmin selvittää, miten palvelu nykyisin koetaan ja miten sitä voisi jatkossa parantaa
- joustavavuutta vaativia – tutkimuksen laajempi fokus voi tuoda vastaan yllättäviäkin tilanteita, ja lähestymistapaa voi joutua vaihtamaan lennosta
Voisi siis sanoa, että palvelumuotoilussa on suurempi todennäköisyys törmätä ennalta suunnittelemattomiin tilanteisiin ja näkökulmiin; toisaalta johonkin erityiskysymykseen ei niin löydetä suoraa vastausta.
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja palvelumuotoilun hyödyt
Sekä käyttäjäkeskeisen suunnittelun että palvelumuotoilun hyötyjä on paljon.
Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa helpotetaan ennen kaikkea jo olemassaolevien käyttäjien elämää. Joskus käyttäjille paremman lopputuloksen toteuttaminen voi tuottaa kehitystiimille lisää työtä, mutta takaisinmaksuna saadaan mm. tyytyväisiä käyttäjiä, pienempiä koulutus- ja IT-tuen kuluja ja tehokkaampaa työntekoa.
Palvelusuunnittelussa halutaan parantaa yhtäläisesti sekä palvelua käyttävän asiakkaan että palvelun tuottajan prosessia. Tyytyväinen palveluntuottaja ja asiakaspalvelija myötävaikuttavat suoraan myös asiakaskokemuksen laatuun.
Oli kyseessä sitten hyvän käyttäjäkokemuksen tarjoava tuote tai hyvän asiakaskokemuksen tarjoava palvelukokonaisuus, kummastakin hyötyy aina myös liiketoiminta. Tyytyväiset käyttäjät ja asiakkaat kertovat hyvästä kokemuksestaan eteenpäin ja palaavat asiakkaiksi uudestaankin.
Kiinnostuitko? Lue lisää:
- 10 kohtaa saavutettavuuden parantamiseksi
- Muotoilulla kasvua viivan alle
- Tiimityöllä tuloksia: Case eKake
Kirjoittaja: Satu Kyröläinen, Palvelumuotoilija ja käyttökokemussuunnittelija
