Prosessien ja palvelupolkujen kuvaukset ovat jo monessa organisaatiossa tuttu juttu – kuvauksia tehdään, mutta usein niistä voisi saada huomattavasti enemmän hyötyjä. Kokosimme artikkeliin vinkkejä, joilla varmistat, etteivät prosessien ja palvelupolkujen kuvaukset jää vain kauniiksi kuviksi vaan saat niistä parhaan mahdollisen hyödyn.
Prosessikuvauksen tekeminen – muista pohjatyöt ja suunnittelu
Kun lähdet tekemään prosessin tai palvelupolun kuvausta ja haluat, että organisaatiosi voi hyödyntää sitä pitkälle tulevaisuuteen, seuraavat asiat ovat ensiarvoisen tärkeitä:
1. Miksi ja kenelle teet kuvausta?
Prosessien ja palvelupolkujen kuvaukset ovat visuaalisia työkaluja, joilla viestitään, miten jokin asia toimii. Kuvausta tehdessä kerätään paljon tietoa siitä, miten organisaatiossa toimitaan ja mitä ihmiset siellä käytännössä tekevät.
Hyvää viestintää tehdään aina vastaanottajan mukaan, ja sama pätee myös prosessien ja palvelupolkujen kuvauksiin. Aivan ensimmäiseksi kannattaakin siis miettiä, miksi ja kenelle kuvausta ollaan tekemässä. Teemmekö sitä esimerkiksi johdolle avuksi liiketoiminnan prosesseja havainnollistamaan vai työntekijöille perehdytyksen välineeksi?
Hyötyjä saa, kun niitä tavoittelee. Jos teet prosessien ja palvelupolkujen kuvauksia esimerkiksi kustannussäästöjen saamiseksi, työn aikana tulee kerätä tietoa siitä, mitä kustannukset kyseisellä palvelupolulla ovat ja millä mittareilla niitä mitataan.
2. Kuvaa ensin nykytila, sitten tavoitetila
Tavoitetilan kuvauksesta aloittaminen voi tuntua houkuttelevalta, suoremmalta tieltä itse asiaan. Perustyöt ovat kuitenkin äärettömän tärkeitä, ja nykytilan kuvaus luo tukevan perustan kaikelle tulevalle kehittämiselle. Tämä on asia, jota en voi liiaksi painottaa!
Kun organisaatiossa ymmärretään, miten asiat ovat nyt, on helpompi asettaa tavoitteita järkevästi. Nykyiset ongelmat voidaan korjata, kun ne tunnetaan kunnolla, eikä uusia ongelmia tule luotua tahattomasti vain siksi, että nykytilan ymmärrys on puutteellinen.
3. Varmista yhteisymmärrys
Kuvauksia tehdessä on hyvä ottaa mukaan henkilöitä, joilla on keskenään erilaiset taustat ja tehtävät prosessin toiminnassa. Näin tieto saadaan jaettua jo kuvausta tehdessä ja yhteinen ymmärrys prosessin kulusta vahvistuu.
Prosessien ja palvelupolkujen kuvaukset on hyvä jakaa myös laajemman porukan kesken ja varmistaa, että kaikki ymmärtävät ja hyväksyvät kuvauksen sisällön. Kun kaikki ymmärtävät asian samalla tavalla ja puhuvat siitä samaa kieltä, yhteisen virallisen version turvin on helpompi edetä.
4. Pidä kuvaus käytössä ja ajan tasalla
Prosessien ja palvelupolkujen kuvaukset kannattaa ottaa olennaiseksi osaksi organisaation toimintaa. Niitä voi käyttää henkilöstön perehdyttämiseen tai työntekijöiden ohjeistamiseen yhtä lailla kuin toiminnan kehittämiseen tai IT- ja automaatiototeutusten tukena.
Arkistoon haudattuna kuvaus vanhenee parissa vuodessa ja sen yhteys käytännön toimintaan katkeaa. Vanhentuneesta kuvauksesta ei ole enää hyötyä käytännön toiminnassa ja periaatteessa kuvaus täytyy tehdä uudelleen. Siksi jokaiselle kuvaukselle tai prosessille tarvitaan omistaja. Hän pitää huolta, että oman osa-alueen muutokset päivitetään kuvaukseen ja kuvaus pysyy käyttökelpoisena pitkään. Pitkäkäyttöisyys on syytä ottaa tavoitteeksi alusta lähtien.
Kuvausten nopeat hyödyt
Prosessien ja palvelupolkujen kuvaamisen ensimmäiset hyödyt syntyvät nopeasti. Kuvauksia tehdään yleensä yhdessä, keskustellen ja työpajoissa, mikä tuo ihmisiä yhteen ja auttaa ymmärtämään prosessin tai palvelupolun toimintaa eri näkökulmista. Tämä tuottaa alusta lähtien läpinäkyvyyttä, jaettua tietoa ja yhteisymmärrystä siitä, miten asiat organisaatiossa tehdään. Myös ns. hiljainen tieto tulee konkreettiseksi, kun toimintatapoja käydään yhdessä läpi ja ne kirjataan.
Prosessien ja palvelupolkujen haasteet, pullonkaulat ja kehityskohteet tulevat esille keskusteluissa, ja niitä on tietenkin parempi lähteä hoitamaan, kun niistä on selkeä tieto. Parannuksia on mahdollista saada aikaan joskus hyvinkin pienillä ja nopeilla toimintatapojen muutoksilla.
Kuvausten pitkän aikavälin hyödyt
Läpinäkyvyys, tieto ja ymmärrys ovat hyvä perusta myös pidemmän aikavälin suunnittelulle ja kehittämiselle. Kun organisaation kaikilla tasoilla tiedetään, miten asiat ovat, muutoksia on helpompi perustella, laittaa liikkeelle ja arvioida niiden vaikutuksia.
Kuvaaminen tukee nimenomaan jatkuvaa kehittämistä. Kun kuvausta päivitetään aina muutosten mukaan, on mahdollista seurata ja mitata toimenpiteiden vaikutusta ja suunnitella jatkokehitystä. Tämä tukee organisaation isompien tavoitteiden toteutumista: toiminnan tehostamista, laadun ja asiakastyytyväisyyden parantamista, skaalaamista.
Kuvauksen tekeminen yhdessä puolestaan auttaa löytämään parhaita käytäntöjä ja levittämään niitä. Ajatellaan vaikka sote-puolen ajanvarausta: sitä tehdään samantyyppisesti monessa yksikössä. Keskusteluissa voi löytyä jokin erityisen onnistuneesti toimiva ajanvarauksen toteutus, ja se kannattaa mahdollisuuksien mukaan jalkauttaa muuallekin. Kun parhaat käytännöt tuodaan yhteiseen koriin, kaikkien yksiköiden ei tarvitse pähkäillä jokaista ongelmaa itsekseen.
Kuvaukset tekevät myös määräystenmukaisuudesta läpinäkyvää. Sote-puolella, kuten monella muullakin toimialalla, toiminnan on ehdottomasti oltava lainsäädännön ja määräysten mukaista. Prosessien ja palvelupolkujen kuvaukset kertovat täsmällisesti, mitä määräyksiä missäkin kohtaa polkua tulee noudattaa.
Prosessien ja palvelupolkujen kuvauksia voi hyödyntää muillakin tavoin, esimerkiksi ohjelmistokehitysprojektien määrittelyn tukena. IT-projektissa on koodarien kannalta erittäin hyödyllistä, jos heillä on tavanomaisten määrittelyjen lisäksi käytettävissä visuaalinen kuvaus siitä, miten vaikkapa käyttäjän polun tulee toimia tai prosessin edetä.
Mistä kuvaukset kannattaa aloittaa?
Hyviä aloituspaikkoja ovat kaikki ne, missä on jo havaittu selkeitä ongelmia, esimerkiksi asiakastyytymättömyyttä, pullonkauloja tai ylipäätään tarvetta ymmärtää tarkemmin tietyn prosessin osan toimintaa. Hyödyllisiä kuvattavia ovat myös ongelmat, joissa automaatiosta olisi apua – esimerkiksi jos toisteista manuaalista työtä on paljon tai siitä syntyy runsaasti virheitä.
Lopuksi on syytä todeta, että prosessien ja palvelupolkujen kuvauksista saadaan suurimmat hyödyt silloin, kun niitä käytetään isojen kokonaisuuksien ymmärtämiseen. On täysin mahdollista – ja usein erittäin järkevää – tehdä prosessikuvauksia pienempinä pätkinä; tutkia vaikkapa sote-palveluissa sitä, miten asiakas kotiutetaan tai kuinka ajanvaraus toimii.
Jokainen pätkä kannattaa kuitenkin asettaa osaksi isompaa kuvaa, selvittää mitä tapahtuu ennen sitä ja mihin kaikkeen se vaikuttaa. Näin organisaatio välttyy tekemästä pieniä muutoksia, jotka ovat paikallisesti hyödyllisiä, mutta aiheuttavat pullonkauloja seuraaviin prosesseihin tai palvelupolkuihin.
Tehkää siis prosessien kuvaukset yhdessä, ottakaa mukaan eritaustaisia ihmisiä ja hankkikaa eri perspektiivejä, jotta saatte hyvän kokonaiskuvan. Kun vielä huolehditte, että kuvauksilla on omistajat, saatte varmasti kuvauksista hyötyjä heti ja vielä vuosien kuluttua.
Kaipaatko apua prosessien tai palvelupolkujen kanssa?
Voit olla yhteydessä suoraan Outi Mattilaan (Head of Process Development): outi.mattila@twoday.com / 040 900 2802, niin jutellaan lisää.