Solidabis

Data Driven Design – Datan hyödyntäminen projektin eri vaiheissa


Kuvituskuva: Graafeja tietokoneen näytöllä ja ihmisiä tutkimassa niitä

Digitaalisen palvelun kehittämisessä kannattaa seurata numeerista dataa, joka voi omalta osaltaan kertoa ihmisten käyttäytymisestä. Tietoa asiakkaista, heidän tarpeistaan, odotuksistaan ja kokemuksistaan on hyvä kerätä myös laadullisella tutkimuksella, joka lisää asiakasymmärrystä. 

Asiakastyytyväisyysmittarilla (esim. Net Promoter Score) voidaan mitata, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palvelua. Kyselyn tulos on suositteluindeksi, luku, jonka kehitystä voidaan seurata. Numero ei kuitenkaan kerro miksi asiakas suosittelisi tai ei suosittelisi palvelua. Jotta voimme paremmin ymmärtää asiakkaan kokemusta ja tarpeita, kannattaa seurata myös asiakaspalautetta ja kerätä tietoa esimerkiksi haastatteluin ja kyselyillä.  

Datan avulla parempi digipalvelu – ja säästöjä sen kustannuksiin

Kun palvelu perustuu käyttäjien oikeisiin tarpeisiin, säästetään rahaa, aikaa ja myynti kasvaa. Digitaalisen palvelun toimiessa hyvin, käyttäjät tarvitsevat vähemmän asiakaspalvelun tukea, saavat tilattua haluamansa tuotteen tai saavat tarvittavan viranomaisen lomakkeen täytettyä ja lähetettyä. Tyytyväinen asiakas palaa mielellään käyttämään toimivaa palvelua. Yritys saa kilpailuetua tarjotessaan ratkaisun asiakkaan tarpeeseen, jota kilpailijat eivät ole vielä keksineet. Iteratiivinen suunnitelmien testaus ja validointi käyttäjillä säästää projektiin käytettyä aikaa ja rahaa, koska suurimmat virheet saadaan karsittua jo ennen koodauksen aloittamista. 

Datan kerääminen voidaan aloittaa pistemäisillä kokeiluilla. Kun kokeillaan eri menetelmiä, opitaan menetelmiä ja niiden sopivuutta omaan tiimiin ja organisaatioon. Tulosten läpikäyminen yhdessä tiimin ja sidosryhmien kanssa auttaa keskusteluissa siitä, mihin suuntaan palvelua kannattaa kehittää. Kun kokeilut kehittyvät systemaattiseksi toimintatavaksi, saadaan parhaat tulokset. Asiakasymmärryksen keräämisen ja hyödyntämisen pitää integroitua palvelun kehittäjän tärkeisiin prosesseihin, jotta se ei jää irralliseksi muusta kehitystyöstä. 

Määrälliset ja laadulliset tutkimusmenetelmät täydentävät toisiaan suunnittelun eri vaiheissa 

Alla on kuvattu esimerkinomaisesti digitaalisen palvelun suunnittelun eri vaiheisiin sopivia menetelmiä. Ei ole yhtä oikeaa tapaa kerätä dataa tai asiakasymmärrystä. Menetelmiä valitaan tarpeen ja mahdollisuuksien mukaan. Tiimin ymmärrys kasvaa kokeilujen myötä ja parhaimmillaan käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta tulee osa jokapäiväistä kehitystyötä. 

  1. Kun suunnitellaan uutta palvelua, aluksi on hyvä kartoittaa eri osa-alueiden trendejä, jotka vaikuttavat palveluun. Tutkitaan toimialaa ja kilpailijoiden palveluita. Se auttaa mahdollisuuksien hahmottamisessa ja fokuksen tarkentamisessa. Alkuvaiheeseen sopivia menetelmiä on esimerkiksi kilpailija-analyysi ja sidosryhmien kartoittaminen. Jos halutaan parantaa olemassa olevaa verkkopalvelua, sivustohaku listaa sivuston hakutoiminnolla tehdyt haut. Tuloksia tarkastellessa löytyy mahdollisesti parannuskohteita sisällön löytymiseen.  

  2. Kerätään lisää tietoa valitusta alueesta, haastatellen sidosryhmien edustajia ja potentiaalisia tuotteen tai palvelun käyttäjiä. Kerätystä tiedosta nousee teemoja, joita voidaan hyödyntää konseptien suunnittelussa. Käyttäjäryhmien määrittely ja tarpeiden priorisointi auttavat kehitettävien toiminnallisuuksien valitsemisessa. Palvelupolkujen piirtäminen paljastaa palvelun kriittisiä kosketuspisteitäKorttilajittelu on käyttäjiä osallistava menetelmä, joka auttaa ymmärtämään miten käyttäjät ryhmittelevät ja hahmottavat palveluun liittyvää informaatiota.  

  3. Konsepti tarkentuu käyttäjien tarpeisiin peilaten, apuna voidaan käyttää käyttäjäpersoonia. Ensimmäiset prototyypit voivat olla luonnoksia tai käyttöskenaarioita kuvaavia kuvakäsikirjoituksia. Käyttäjät voivat osallistua konseptin testaamiseenHeuristista arviointia eli käytettävyyden arviointia heuristisen muistilistan avulla voi tehdä jo käyttöliittymäluonnoksille ja sitä voidaan tehdä pienillä resursseilla. Näin löydetään kriittisimmät käytettävyysongelmat jo aikaisessa vaiheessa ja ne voidaan korjata vähäisellä työllä. 

  4. Palvelua testataan ja iteroidaan osana normaalia kehitystyötä. Käytettävyystestauksessa saadaan tietoa, miten hyvin käyttöliittymä tukee käyttäjän suorittamia tärkeimpiä tehtäviä palvelussa ja löydetään parannuskohteita. Käyttäjien pilottiryhmä antaa palvelusta kehitystiimille palautetta ja kehitysideoita ennen julkaisua. 

  5. Palvelu menee tuotantoon ja sitä monitoroidaan. A/B testauksessa optimoidaan käyttöliittymän yksityiskohtia. Käyttäjiä ohjataan kahteen eri versioon designista ja seurataan kumpi saa paremmat tulokset. Pilottiryhmä voi jatkaa palautteen antamista. Asiakaspalautetta hyödynnetään jatkuvassa kehitystyössä ja parannuksia tehdään tarpeen mukaan. Uusia toiminnallisuuksia toteutetaan iteratiivisesti osana palvelun ketterää kehittämistä.  

Palveluiden kehittäminen ei usein kuitenkaan noudata lineaarista polkua alusta loppuun. Tavoitteena voi olla olemassa olevan palvelun parantaminen, uuden osion tai yksittäisen toiminnallisuuden lisääminen palveluun. Pieniäkin osa-alueita kannattaa testata. Kun fokus on pienempi, niin tuloksiakin saa kerättyä tehokkaasti. Käyttökokemussuunnittelija osaa suositella sopivaa lähestymistapaa suunnittelun eri vaiheisiin.  

Tekstissä käytettyjä lähteitä:  

-Martin, B. & Hanington, B. 2012. Universal Methods of Design. Beverly: Rockport Publishers.  
-Kumar, V. 2013. 101 Design Methods: A Structured Approach for Driving Innovation in Your Organization. Hoboken: Wiley. 

Kaipaako yrityksesi apua digihankkeissa? Ole yhteydessä Solidabiksen Design-tiimin vetäjään Vexiin (veikko.savijoki@solidabis.com), niin katsotaan yhdessä juuri teille sopiva ratkaisu! Tutustu myös Design-palveluihimme

Saman katon alta löydät tarvittaessa myös prosessikehitysen ja ohjelmistokehityksen asiantuntijat auttamaan projektiesi onnistumisessa.

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä:

Kuva: Kati Routti, palvelumuotoilija ja käyttökokemussuunnittelija

Kirjoittaja Kati Routti on palvelumuotoilija ja käyttökokemussuunnittelija. Hänellä on lähes kahdenkymmenen vuoden kokemus digitaalisten palveluiden suunnittelusta, yksityisellä ja julkisella sektorilla. Katin työkalupakkiin kuuluu laajasti käyttäjäkeskeisen suunnittelun eri menetelmiä, käyttäjätutkimuksesta konseptisuunnitteluun ja käyttöliittymäsuunnitteluun.

Yhteydenottolomake

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.