Solidabis

Käyttäjätutkimus on paras tapa ymmärtää käyttäjää


Seinäkello nakutti tasaisesti, kun istuimme siinä pitsiliinalla peitetyn pöydän ääressä. Älykkäät silmät tutkivat meitä uteliaasti. Reilusti eläkeiän ylittäneen eläinkuljettajan olemuksessa oli jotain uskomattoman tarkkanäköistä ja poikamaista. Me kyselimme arjesta, tavoista ja tekniikasta: hänen arkisesta työstään. Hän puhui meille karjatilallisista, ihmisistä uransa varrelta ja pelosta tekniikkaan. Hän puhui myös yhteistyöstä ja siitä miten käy työstä pysyä muuttuvien sääntöjen kelkassa ”Moni on minulle todennut, että niin kauan kun sinä voit meitä näissä (ilmoituksissa) auttaa, tämä sujuu. Mutta moni ei osaa eikä uskalla virheen pelossa tehdä kaikkea itse.”

Kahvit kaadettuaan hän näytti meille käsiään. ”Nämä kädet ovat kankeat ja eläinten ruhjomat, kuten monen eläintenpitäjänkin.”

En muista, milloin olisin viimeksi niin konkreettisesti ymmärtänyt syytä siihen, miksi tietokoneen näpyttäminen on hidasta ja vaikeaa, pienten kosketusnäyttöjen käytöstä nyt puhumattakaan.

Kädet liinan päällä

Minä olen käyttäjätutkija ja palvelumuotoilija. Minun pitää muodostaa kokonaiskuva tarpeista, joita laitteiden, sovellusten ja palveluiden käyttäjät asettavat näille koko palvelun elinkaaren aikana. Käyttäjätutkimuksen avulla opitaan tuntemaan käyttäjät, prosessi ja ymmärretään konkreettisesti sen haasteet. Tekijöiden ja asiakkaiden kanssa keskustelu paljastaa myös käyttämättömät mahdollisuudet. Käyttäjätutkimus tuottaa tietoa, joka mahdollistaa palvelun onnistuneen muotoilun.  Asiakaskokemus tehdään näkyväksi ja parannukset voidaan priorisoida.

Käyttäjätutkimus tuottaa tietoa, joka mahdollistaa palvelun onnistuneen muotoilun

Olen tehnyt käyttäjätutkimuksia koti- ja ulkomailla, isoja ja pieniä. Välillä on tutkittu olemassa olevaa tuotetta tai palvelua ja toisinaan käyttöympäristöä, johon palvelua tai tuotetta vasta ollaan suunnittelemassa. Tällä kertaa kyse oli vähän molemmista; olemassa olevaa järjestelmää haluttiin kehittää paremmaksi ja tuoda siihen muuttuvan lainsäädännön ja kehittyvän viranomaistyön vaatimuksiin vastaavia uusia osia.

Pyysin lupaa saada ottaa kuvan käsistä, koska tiesin, että kuvan avulla muutkin ymmärtävät asian, jonka minä näen. Se kertoo konkreettisesti niistä raskaan, fyysisen työn aiheuttamista rajoitteista, joita näissä ammateissa toimivalla on edessään. Harva eläinten kanssa työskentelevistä taitaa kymmensormijärjestelmää tai osaa kunnolla edes käyttää tietokonetta. Siisteimmissäkin navetoissa on heiniä ja lantaa. Monisatakiloisten eläinten siirtäminen on fyysistä ja kun suuri nauta ei halua mennä sinne mihin häntä ohjataan, työ muuttuu hyvin pelottavaksi. Siinä ei pysty älylaitetta naputtelemaan tai välttämättä edes pääsemään niin lähelle eläintä, että korvamerkin saisi jotenkin luettua.

Korvamerkittyä karjaa

Tällä kertaa teimme tutkimusta eläinten kanssa työskentelevistä toimijoista Eviralle.  Tavoitteena tutkimukselle oli yhtäläisesti kartoittaa suurimmat ongelmat nykyjärjestelmän käytössä ja ideoida nykyistä parempia apuvälineitä eläinten liikkumisen seurantaan. Vaikka viranomaisia välillä kritisoidaan ohjelmistokehityksen tiimoilta, olen päässyt urallani näkemään erinomaisesti läpivietyjä ohjelmistokehityshankkeita, joissa viranomainen on oikeasti kiinnostunut kansalaisten käyttämän palvelun soveltumisesta käyttötarkoitukseensa sekä helppokäyttöisyydestä.

Viranomaishankkeissa lähtötilanne on usein tavallaan vähän nurinkurinen; kaikki ihmiset inhoavat pakkoa, mutta usein laki ja sen säädökset ovat pakottavia. Niinpä käyttökokemuspuolella pyritään vähintään epämukavuuden minimointiin ja etsitään uusia, innovatiivisia keinoja, joilla velvoitteet voisi suorittaa vähimmällä vaivalla. Toisaalta valtiorahoitteisen viranomaisen intresseissä ei ole kilpailla kaupallisten palvelutuottajien kanssa vaan mahdollistaa asioiden teko ja avoimuudella jakaa tietoa esimerkiksi rajapinnoista, joihin kaupalliset toimijat voivat kehittää edelleen helppokäyttöisempiä palveluita. Tällaista avoimuutta ovat esimerkiksi järjestelmien julkiset rajapinnat, joiden kautta voidaan kehittää esimerkiksi eläintietoon liittyviä palveluita.

Usein kaupallisten tuotteiden ympärille tehdyt käyttäjätutkimukset ovat salaisia, koska kyseessä on uusi tuote, jota yritys kehittää. Siksi voikin olla vaikeaa hahmottaa millaisia asioita tutkimuksista konkreettisesti saadaan. Olin todella iloinen, kun Evira antoi luvan tämän tekstin kirjoittamiseen; uskoisin että tästä voi löytyä ideoita niille, jotka miettivät tuotekehitystä ja palvelumuotoilua alueella.

Parin viikon aikana, ennen tuota hyvin mieleeni jäänyttä eläinkuljettajan haastattelua, olimme tavanneet eläinten kasvattajia ja tilanhoitajan, eri viranomaisten edustajia ja käyneet teurastamolla. Kuva alkoi piirtyä selvänä silmiemme eteen: eläinten kanssa työskentely on vastuullista, fyysisesti kuluttavaa ja monessa ammattiryhmässä valtaosa tekijöistä on jo ikäihmisiä.

Käyttäjä peittää viivoittimella numerosarjojen alkuosan, koska listasta on vaikea löytää tietty eläin. Käyttäjää auttaisi kontrolli, jossa hän voisi itse valita tunnuksen jaksotuksen.

listan peittäminen viivoittimella

Käytettävyyspuolella löytyi eräs ongelma, jota voisin tässä hieman avata. Sen avulla  voin konkretisoida teille hieman, millaisia asioita voidaan löytää. Tämä joka tasolla prosessia ilmennyt ongelma oli Eläimen EU- tunnuksen käsittely. Anteeksi mitä, kysytte varmaan tässä kohdin?
EU –tunnus on eläimen yksilöivä tunniste, jonka avulla eläinyksilöä seurataan syntymästä teurastamolle ja siitä edelleen lihanjalostukseen asti. Tavallaan kyseessä on eläimen henkilötunnus, joka muodostuu määrämuotoiseksi pitkäksi numerosarjaksi, jossa alkuosan merkit määrittävät eläimen syntymämaan. Sarjan neljä viimeistä numeroa ovat ne, jotka useimmiten merkitsevät jotain eläimen omistajalle. Silti prosessin joka vaiheessa eläinten tietoja käsitellään juuri tämän kokonaisen, pitkän numerosarjan avulla – yleensä syöttämällä numerot käsin.

Koko numerosarja on tarkistettava ja kirjattava aina kun tietoja ilmoitetaan viranomaiselle. Totesimme että kun ohjelmistoja suunnitellaan, numerosarjojen käsittelyä olisi helpotettava. Se tuottaisi valtavasti hyötyä tietojen oikeellisuudessa ja vähentäisi virheitä, mutta myös säästäisi merkittävästi käyttäjän työaikaa.

Kuvassa käyttäjä peittää viivoittimella numerosarjojen alkuosan, koska listasta on vaikea löytää tietty eläin. Käyttäjää auttaisi kontrolli, jossa hän voisi itse valita tunnuksen jaksotuksen listauksiin siten että neljä viimeisintä merkkiä erottuisivat selvemmin. Ihminen pystyy kerralla hahmottamaan 3+/-2 yksikköä ja neljä merkkiä on helpompi hahmottaa kuin 12 merkkiä. Lisäksi käyttöliittymän tulisi toimia ensisijaisesti numeron valitsemisen kautta, ei merkki kerrallaan syöttämällä. Merkkien syöttäminen on hidasta ja virheherkkää.

Lisäksi eläinten tietojen massalukua ja sähköistä välittämistä ryhminä pitäisi suosia esimerkiksi kuljetusten ja ostojen yhteydessä. Eräs yllättävä seikka oli sekin että esimerkiksi teurasautojen tuottamat listat automaattisesti auton ovella luetuista korvamerkeistä ovat niin heikkotasoisia, ettei niitä voi lukea viivakoodilukijalla. Listoja ei myöskään saa automaattisesti sähköisenä järjestelmään tarkastettavaksi. Tällaisen valmiin listan tarkastus ja käsittely olisi helpompaa kuin sen laatiminen tyhjästä tai syöttäminen ruutuvihkosta / printistä koneelle.

Kyyttömanikyyri
Kuva: Herrakunnan Lammas Oy

Luonnosten kirjaus pitäisi tehdä helpoksi esimerkiksi valitsemalla suurista tai suurehkoista painikkeista tai tuottamalla esivalittuja listoja, joissa muistiinpanot voi tehdä valinnan kautta.

Isännän haastattelu siitä miten lastaus tapahtuu, antoi muutamiakin kehitysideoita. Yleensä läsnä on aina kaksi ihmistä, kun joku menee eläinten aitaukseen. Toinen pitää kirjaa niiden eläinten tunnuksista, joita käsitellään työskentelyn aikana, kirjaten samalla mitä eläimelle kuuluu. Usein nämä tehdään vihkoon. Silti useimmilla on kuitenkin käytössään älypuhelin, jota voisi ainakin jossain määrin ja ympäristön haitat (aurinko, pöly, hektinen tilanne) huomioiden käyttää hyväksi tietoja kirjatessa ja ilmoituksia järjestelmään tehtäessä. Olisi paljon helpompaa kirjata eläinten käsittelytilanteessa luonnos tehdyistä asioista ja vain tarkistaa, täydentää ja hyväksyä se myöhemmin koneella. Luonnosten kirjaus pitäisi tehdä helpoksi esimerkiksi valitsemalla suurista tai suurehkoista  painikkeista tai tuottamalla esivalittuja listoja, joissa muistiinpanot voi tehdä valinnan kautta.

Ylämaan karjaa

Haastatellessamme noiden viikkojen aikana prosessin eri osapuolia, huomasimme miten paljon kaikkea helpottaa, jos tieto saadaan sähköiseksi mahdollisimman lähellä sen syntypaikkaa eikä sitä tarvitse kirjata uudelleen manuaalisesti (esim. printeistä). Lisäksi olisi hyvä että käyttöliittymä keskittyisi tukemaan käyttäjää juuri hänelle olennaisissa työtehtävissä. Viranomaisenkin työ selkiytyisi ja paranisi, kun käyttöliittymiin tehtäisiin käyttäjää työssä tukevia muutoksia.

Mobiililaitteita oli käytössä kentällä suhteellisen laajasti ja eniten niitä käytettiin kuvien ottamiseen muistin tueksi ja tietojen hakuun. Voitaisiinko niitä käyttää myös tietojen välittämiseen, esisyöttöön, ja helpottamaan myöhemmin viranomaisjärjestelmään tehtävää ilmoitusrumbaa. Ihminen kun on parempi ja nopeampi tarkistamisessa kuin manuaalisessa datan syötössä.

Kokonaisuutena tietoa kerääntyy tämän tyyppisissä tutkimuksissa aina paitsi siitä mitä lähdettiin tutkimaan myös asioista, joita ei osattu ennakoida. Osa löydöksistä on konkreettisia ja yksittäisiä muutostarpeita, osa taas koko prosessia ja liiketoiminnan tukemista koskevia. Tässä tapauksessa löysimme paitsi käytettävyyteen ja prosessiin vaikuttavia asioita myös viestinnällisiä haasteita. Joissain tilanteissa elämää helpottavia työkaluja oli kyllä olemassa ja käytettävissä, mutta niistä ei vain tiedetty tarpeeksi.

Tiedon varassa on helpompaa tehdä päätöksiä myös silloin kun budjetti alkaa olla vähissä

Koko projektille on hyvin avartavaa päästä asettumaan käyttäjän asemaan. Tällöin ymmärtää ja näkee konkreettisesti, mitä tietoa prosessissa syntyy, mikä on realismia tiedon keräyksessä ja miten eri toimijoita voitaisiin auttaa parhaiten tehtävien suorittamisessa. Kaikki projektissa pääsevät näkemään, mikä on kokonaiskuva. Tiedon varassa on helpompaa tehdä päätöksiä myös silloin kun budjetti alkaa olla vähissä.

On tässä tapauksessa myös viranomaisen etu, että työ tehostuu selkiytymisen ja virheiden vähentymisen kautta. Hyvillä suunnitteluratkaisuilla, pelaamalla ihmisten vahvuuksilla ja tukemalla tiedon muuntamista sähköiseksi, tekniikka vähentää myös ihan konkreettista työmäärää jokaisella tasolla.

Tämänkin tutkimuksen löydökset on kaikki kirjattu ylös, luokiteltu ja priorisoitu. Näistä esimerkeistäni mm. numeron jaksotukseen annetaan käyttäjälle enemmän omaa kontrollia. Eläinten ostotilanteissa eläinten listauksien sähköistä välitystä haluttaisiin helpottaa. Monia muitakin asioita halutaan edistää, mutta kaikkeen tietysti vaikuttaa kustannukset. Hyväkin muutos voi olla teknisesti hankala ja siksi kallis toteuttaa. Tiedosta on kuitenkin hyötyä. Jos toteutettavaksi voidaan valita vain muutama asia, on tärkeää nähdä millä niistä on suurin vaikutus koko palveluun ja sen toimintaan. Viisaasti valitsemalla pienelläkin budjetilla saa paljon aikaan.

Tutustu palvelumuotoilupalveluihimme ja ota yhteyttä!

Piditkö artikkelista? Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä: