Prashant Shah, Gatewayn autotoimialan asiantuntija.

Jokainen meistä on varmasti viime aikoina viestinyt verkossa chatbotin kanssa, Monesti kuitenkin tiedostamatta, että keskustelukumppani olikin pätkä koodia oikean ihmisen sijaan. Yhä suurempi osa verkon asiakaspalvelusta on ihmisten sijasta bottien hoitamaa. Jos konsepti on vieras, niin aloitetaan tämä artikkeli chatbotin Wikipedia-määritelmällä:

 “Chatbot on tietokoneohjelma, joka on suunniteltu käymään keskustelua ihmisen kanssa. Ihminen kirjoittaa tekstiä, ja chatbot vastaa tai esittää vastakysymyksiä. Chatbottien toiminta perustuu suhteellisen yksinkertaisiin periaatteisiin, esim. keskustelun aiheen tunnistamiseen avainsanoista, ja vastakysymyksien muodostamiseen ihmisen edellisen vastauksen perusteella. Tietokoneiden laskenta- ja muistikapasiteettien nopea kehittyminen on mahdollistanut aikaisempaa kehittyneempien chatbottien rakentamisen.”

Ja näin todellakin on. Vaikka keksintönä chatbot on yli 50 vuotta vanha, on viimeaikainen teknologinen kehitys tekemässä siitä todellisen vaihtoehdon moneen tällä hetkellä ihmistä tarvitsevaan asiakaspalvelurajapintaan. Tekoälyn huima kehitys mahdollistaa entistä fiksumpien chatbottien rakentamisen ja samalla niiden käyttökelpoisuus on kasvanut valtavasti.

IBM:n Watson, Applen Siri, Googlen Google Now, Amazonin Alexa, Microsoftin Cortana & Tay ovat esimerkkejä chatboteista, joiden avulla saavutetaan nopeampaa, tehokkaampaa ja älykkäämpää keskustelua asiakkaan kanssa. Aluksi näitä käytettiin lähinnä web kauppojen myynnin tukena, mutta yhä enemmän ne hoitavat monimutkaisempiakin asiakaspalvelutehtäviä. Viime aikoina pankkiala, matkailu, logistiikka, koulutus, viihde ja myös autoteollisuus ovat alkaneet ottaa älykkäitä chatbotteja käyttöön. Tarjolla on nykyään runsaasti erilaisia työkaluja, joita automatisoidussa kommunikaatiossa voidaan käyttää.

Iso este chatbottien yleistymisen tiellä Suomessa on ollut suomen kielelle tarjottujen ratkaisujen rajallisuus. Kielialueemme on niin pieni ja kieli niin hankala, että chatbottien toiminta on perinteisesti ollut isoja markkina-alueita heikompaa. Tämän osalta on kuitenkin kehitystä tapahtunut ja valmiita suomea tukevia ratkaisuja markkinoilta löytyy. Kaikkeen ne eivät vielä taivu, mutta moneen kyllä.

Chatbotit ja autotoimiala

Kuten jo aiemmissa kirjoituksissani olen tuonut esiin, autotoimiala on alue jota digitaalinen disruptio maailmalla parhaillaan myllää. Toistaiseksi autoalalla chatbotteja käytetään kuitenkin pääasiassa ostamisen helpottamiseen ja niitä hyödyntävät lähinnä autoliikkeet. Chatbotteja olisi kuitenkin mahdollista käyttää paljon laajemminkin ja myös yrityksen sisäisen toiminnan tehostamiseen.

Osaatko ajatella seuraavia prosesseja ilman ihmisen osallistumista?

  • Huollon ajanvaraus, varaosatilaus, huoltohistorian tarkastelu tai huoltoaikojen ehdottaminen messengerin avulla? Entäpä nopea hinta-arvio tai koeajon varaaminen?

Kaikki yllä mainittu voidaan mahdollistaa Chatbottien avulla. Otetaanpa tähän väliin yksi esimerkki oikeasta elämästä ja nykytilanteesta:

Erään työntekijämme “Pekan” auto otti hiljattain osumaa Helsingin keskustassa. Hän päätti viedä autonsa korjattavaksi isoon merkkihuoltamoon pääkaupunkiseudulla. Pekka soitti huoltamon numeroon. Pitkän odottelun ja hissimusiikin kuuntelun jälkeen asiakaspalvelija vihdoin vastasi puheluun. Puhelun lopputuloksena asiakaspalvelija kehotti ottamaan yhteyttä suoraan tiettyyn huollon toimipisteeseen. Sama prosessi odotteluineen ja kertomuksineen oli uudestaan edessä seuraavassakin puhelussa. Sanomattakin selvää, että tässä prosessissa haaskattiin sekä asiakkaan että huoltamon henkilökunnan aikaa. Koko prosessi olisi ollut mahdollista hoitaa chatbottien avulla.

Mutta mutta..

Kannattaako Suomen autoalalla investoida chatbotteihin?

Vastaukseni on ei, jos niitä halutaan hyödyntää ainoastaan keskustelutyökaluina asiakkaan suuntaan. Suomi on pieni markkina, jossa myydään vuosittain vain noin 100-120tuhatta autoa. Chatbottien implementointi ei tällöin välttämättä tuota riittävästi, jotta niihin kannattaisi investoida.

Chatbotteja pitäisi mielestäni Suomessa tarkastella hieman eri perspektiivistä. Ne eivät ole ainoastaan asiakasrajapinnan ratkaisuja, vaan niitä voisi käyttää myös yrityksen ydintoimintojen tehostamiseen. Käytetyt ratkaisut myös vaihtelevat suuresti riippuen yrityksen profiilista. Esimerkiksi useaa merkkiä edustava autotalo tai huoltoketju voisi hyödyntää chatbotteja myös myyjien, huoltohenkilökunnan ja operatiivisen johdon työskentelyn tehostamiseen. Asiakkaat saisivat haluamansa vastauksen liittyen auton ostamiseen, varaosiin ja huoltoihin. Sama informaatio välittyisi myös huollon ja myynnin henkilökunnalle, jotta nämä osaavat palvella asiakasta paremmin.

Kun asiakas varaa huollon chatbotin välityksellä, voi huollon henkilökunta hoitaa valmistelevia toimenpiteitä (esim. osatilauksia, mekaanikon varauksia, työkaluja jne.) automatisoidusti. Asiakkaan proaktiivinen vastaanotto, maksuprosessi ja checkout voidaan myös tehdä automatisoidusti. Samalla logiikalla voidaan chatbotteja hyödyntää mm. varaosien maahantuonnissa ja jakelussa. Asiakas voi chatbotin tuella hoitaa itse oikeiden osien tilaamisen ilman että tarvitaan soittoa asiakaspalveluun, katalogien selaamista ja uutta soittoa. Tämä prosessi voidaan myös linkittää osaksi varastonhallintaa,

Valmiita chatbot-ratkaisuja on helposti löydettävissä ja verkosta löytyy niistä myös runsaasti tietoa. Myös implementointitapoja on useita. Vaikein osa prosessia on kuitenkin miettiä mitä niiltä oikeasti halutaan ja miten ne parhaiten tukisivat yrityksen liiketoimintaa. Jos mennään syvemmälle kuin puhtaasti asiakaspalvelurajapinnan kommunikaatioon, täytyy löytyä myös tapa integroida chatbotit osaksi yrityksen it-infrastruktuuria. Jos tätä ei tehdä huolellisesti tulokset tulevat kokemustemme perusteella olemaan laihoja. Chatbottien käyttöönotto on siis mielestäni asia, johon on oikeasti sitouduttava.

Gatewaylla on runsaasti kokemusta erilaisten chatbot-ratkaisujen implementoinneista (FAQBot, FinanceBot, BuddyBot, OrderBot, WikiBot, SupportBot). Jos haluat keskustella aiheesta lisää, niin istutaan alas ja katsotaan, miten voimme auttaa.

Lue lisää Gatewayn autoalan palveluista tai ota yhteyttä

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *