UKKO.fi:tä voidaan pitää jokseenkin tyypillisenä startup-menestystarinana. Menestyksen kulmakivenä on digitaalinen palvelu, jolle on selkeä tunnistettu tarve ihmisten elämässä. Aiemmin mahdollisuutta harjoittaa omaa osaamistaan itsenäisesti ilman yrittäjyyden tuomaa riskiä ja monimutkaisuutta ei käytännössä ollut. Määrätietoinen pyrkimys täyttää tämä tarve johti oikeissa käsissä UKKO.fi kevytyrittäjyyspalvelun luomiseen. Palvelun tarpeellisuus kulminoitui käyttäjäkunnan nopeassa kasvussa.

Nopean menestyksen myötä uusia ominaisuuksia lisättiin palveluun sitä vauhtia, kun niitä ehdittiin toteuttaa. Samalla asiakaspalvelutiimi kasvoi. Muutaman vuoden jälkeen UKKO.fi:n toiminta alkoi saavuttaa mittakaavan, jossa pienetkin muutokset palvelussa vaikuttivat potentiaalisesti kymmenien tuhansien ihmisten elämään. Startup-vaihe oli jäänyt pysyvästi taakse. Toiminnan voimakas kasvu oli edelleen tärkeää, mutta palvelun ylläpito alkoi tulla kalliiksi ja vaatia uudenlaisia järjestelyjä. Helppokäyttöisyyden ja hyvän käyttökokemuksen tarve korostui, kun laajentuneen toiminnallisuuden myötä asiakaspalveluyhteydenottojen määrä kasvoi. Suuri osa yhteydenotoista liittyi tilanteisiin, joissa käyttäjät eivät yksinkertaisesti osanneet käyttää palvelua.

Palvelumuotoilu apuun

Solidabiksen palvelumuotoilijat astuivat kuvioon päämääränään parantaa palvelun käytettävyyttä. ”Lähdimme yhdessä UKKO.fi:n oman tiimin ja liiketoimintavastuullisten kanssa käymään läpi, miten palvelua halutaan kehittää, asiakaspalvelun kuormaa kohtuullistetaan ja mitkä tekijät käyttäjänäkökulmasta katsottuna vaikuttivat eniten palvelukokemukseen” kertoo käyttäjätutkijana ja vanhempana palvelumuotoilijana projektissa työskennellyt Solidabiksen Mari Myllylä.

”Johtopäätös oli, että käyttöliittymästä olisi saatava käyttäjien käyttötilanteita ja tarpeita paremmin vastaava ja helppokäyttöisyyttä olisi tuettava selkeyttämällä suunnittelua” kertoo käyttöliittymän suunnittelusta Solidabiksen tiimissä vastannut palvelumuotoilija Aleksi Tiira.

”Aluksi pyrimme ymmärtämään UKKO.fi:n käyttäjiä ja heidän tarpeitaan. UKKO.fi:lla oli tehty kyselytutkimuksia siitä, miten käyttäjät kokevat palvelun käytön ja käyttöliittymän. Nämä tutkimukset auttoivat alkuun asiakasymmärryksen keräämisessä. Kyselyiden lisäksi teimme haastattelu- ja käytön seurantatutkimuksen. Asiakasymmärryksen perusteella pystyimme hahmottamaan palvelupolut ja tavat, joilla palvelua käytetään. Näiden avulla kartoitettiin kipupisteet, joissa heikko käyttökokemus asetti haasteita palvelun käytölle” kertoo Aleksi.

Keskittymällä kipupisteiden uudelleenmuotoiluun hahmoteltiin karkea malli uudelle käyttöliittymälle. Aiempi käyttöliittymä oli muotoutunut koodaamisen yhteydessä pala palalta ja tuki ainoastaan normaalikokoisia tietokoneen näyttöjä. Merkittävä osa käyttäjistä käytti kuitenkin palvelua mobiililaitteella. Palvelumuotoiluprosessin tuloksena valmistui uusi mobiililaitteille suunnattu käyttöliittymäprototyyppi, joka ratkaisee käyttäjätutkimuksesta ja palvelumuotoiluharjoituksista esille nousseita ongelmia.

Käyttäjätestaaminen keskiössä

Merkittävässä roolissa kehitystyössä oli iteratiivinen käyttöliittymäratkaisujen sekä prototyypin testaaminen oikeilla ihmisillä. Nopean tahdin ylläpitämiseksi ei lähdetty rekrytoimaan henkilöitä varsinaisesta käyttäjäkunnasta, vaan käyttöliittymää ja uudelleenmuotoiltuja ratkaisuja testattiin henkilökunnalla. Samalla pystyttiin keräämään ja hyödyntämään hiljaista tietoa sisäisiltä asiantuntijoilta.

Käyttäjätesteillä kerätty palaute yllätti välillä niin Solidabiksen palvelumuotoilijat kuin UKKO.fi:laisetkin. ”Välillä ratkaisuja, joista itse saattaa olla ylpeä, joutuu heittämään roskakoriin, ja toisinaan taas roskakorista kaivetut ratkaisut saattavat osoittautua arvokkaiksi. Olennaista kuitenkin oli se, että näissä yllättävissäkin tilanteissa keskustelimme avoimesti ja seurasimme kerättyä käyttäjätietoa omien fiilistemme sijaan” selventää Aleksi. UKKO.fi:n Jami Suomalainen on samoilla linjoilla: ”Solidabiksen työn pohjalta nyt tullaan tekemään asioita eri tavalla kuin olisimme itse tehneet.”

Työskentelyn sujuvuus ja kemia on tärkeää ja tästä kiitosta tuli molemmilta osapuolilta. ”Töiden tekeminen UKKO.fi:laisten kanssa oli alusta lähtien helppoa ja luonnollista – melkein tuntui kuin itsekin olisin ollut UKKO. FI:llä jo pidempäänkin töissä” Aleksi kehuu. UKKO.fi:n Pekko Tuomisto komppaa: ”Työskentely on ollut ihmisten välistä yhteistekemistä, ja ollaan saatu juuri sitä osaamista, jota meillä ei ole.

Myös työn tulokset miellyttävät UKKO.fi:n Jamia: ”Lopputulos on todella hyvä! UKKO.fi:n tarkoitus on auttaa ihmisiä keskittymään työntekoon ja vähentää muita hallinnollisia hommia. Solidabiksen pöytään tuomat kehitysehdotukset edesauttavat juuri tätä!”

Tutustu UKKO.fi-palveluun