PALVELUMUOTOILU

Palvelumuotoilun työkalut antavat kattavan ja selkeän kuvan palvelusta ja sen käyttöympäristöstä.

Usein tuotteen omistajalla, kehittäjillä ja myyjillä on käytettävissään useita, pirstaleisia näkymiä palveluun: on toivottujen muutosten lista, asiakaspalautekanava ja kenties projektin sisäistä tietoa vaikkapa käytettävyystesteistä.

Kaikki tuotteen tai palvelun ympärillä toimivat näkevät palvelun omalta kannaltaan. Toisinaan näitä näkökulmia on hankala sovittaa yhteen ja eri osapuolten tarpeet tulkitaan puutteellisesti.

Palvelumuotoilun tehtävänä on auttaa muodostamaan monipuolinen kokonaiskuva ja antaa organisaatiolle pitkäjänteisen kehityksen mahdollistava työkalu. Palvelumuotoilu johtaa parempaan omistajuuteen ja palvelun jatkokehitykseen.

Työn tuloksena syntyy karttamainen kuvaus palvelupolusta. Sen tarkoitus on tehdä työn kokonaiskuva näkyväksi ja mahdollistaa parannustarpeiden tunnistamisen, työn selkiyttämisen ja parannusten kehittämisen.

Palvelupolun kuvauksen on tarkoitus toimia jatkokehitystöissä punaisena lankana ja asioiden näkyväksi tekijänä.

KÄYTTÄJÄTUTKIMUKSET

Tuottaaksesi menestyvän palvelun, sen täytyy tuottaa käyttäjilleen hyviä käyttökokemuksia

Hyvä käyttökokemus syntyy helpoiten ja edullisimmin silloin, kun tunnet palvelusi käyttäjät ja heidän tarpeensa.

Käyttäjätutkimuksen avulla voidaan selvittää mm.

  • Keitä käyttäjät / käyttäjäryhmät ovat
  • Millaisia tarpeita heillä on tuotteen suhteen
  • Millaisissa tilanteissa, työprosesseissa ja käyttöympäristöissä he käyttäisivät sitä ja miten
  • Millaisia mielipiteitä ja toiveita heillä on tuotteen suhteen
  • Miten he hyväksyisivät uuden palvelukonseptin

Käyttäjätutkimustieto ohjaa tuotteen, konseptin tai koko palvelupolun suunnittelua alusta lähtien oikeaan suuntaan antaen faktoihin perustuvia vaatimuksia palvelulle.  Mitä aikaisemmassa vaiheessa käyttäjätietoa kerätään, sen parempi. Muutokset piirustuspöydällä ovat paljon nopeampia ja edullisempia kuin muutokset julkaistussa palvelussa.

KONSEPTOINTI

Ideoidaan yhdessä palvelun keskeiset ominaisuudet liiketoiminnan ja käyttäjien tarpeiden perusteella.

Konseptointiin liittyy liiketoiminnan ja käyttäjien tarpeiden selvittäminen, ja palvelun keskeisten ominaisuuksien ja vaihtoehtojen ideointi ja kuvaus. Konseptoinnin pohjaksi voimme järjestää ja luotsata erilaisia työpajoja, kuluttajapaneeleja tai ideariihiä.

Joskus konseptoinnin tukena käytetään benchmarkkausta. Konsepti ei vielä kuvaa lopullista, yksityiskohtaista käyttöliittymää, mutta toimii pohjana sen suunnittelulle.

KÄYTTÖLIITTYMÄ-SUUNNITTELU

Käyttöliittymäsuunnittelussa suunnitellaan käyttäjien tarvitsemat työnkulut ja toiminnot: miten käyttäjä ne ruudulla näkisi, miten toiminnot toimisivat.

Paras lopputulos syntyy silloin, kun käyttöliittymäsuunnittelun pohjana on käyttäjätutkimuksista saatuja tietoja käyttäjistä ja heidän tarpeistaan – tällöin voidaan olla varmoja, että suunnitellaan oikeita asioita. Suunnitelmaa kannattaa myös testata käyttäjillä ja iteroida paremmaksi jo ennen toteutusta.

KÄYTETTÄVYYS-TUTKIMUKSET

Käytettävyystestaus oikeiden käyttäjien kanssa tuo esiin parannustarpeet.

Erilaisten käytettävyystutkimusten tarkoituksena on tutkia joko käytettävyysasiantuntijan tai oikeiden testikäyttäjien avulla palvelun käytettävyyttä ja käyttökokemusta, sekä tuottaa havaintoihin perustuvia konkreettisia parannusehdotuksia.

Käytettävyystutkimuksia voi tehdä niin paperiprotoille, rautalankamalleille, osittain toimiville protoille kuin valmiille tuotteillekin. Yleisimmin käytettyjä menetelmiä ovat käytettävyystestaus ja asiantuntija-arviointi.

Parhaimman tuloksen saat ja edullisimmaksi tulee kun teet tuotekehityksen kuluessa useita pieniä käytettävyystutkimuksia, ja parantelet suunnitelmaa / toteutusta joka kerta paremmaksi.