Palveluiden, tietojärjestelmien ja sovellusten kehittäminen erilaisten ihmisten käyttöön on mutkikasta puuhaa. Onnistuneen lopputuloksen aikaansaamiseksi on ymmärrettävä teknologiaa, bisnestä ja ihmisiä. Tilanteet vaihtelevat ja muuttuvat eikä aina toimivia vakioratkaisuja ole olemassa. Matkan varrella on tehtävä kymmenittäin päätöksiä eri asioista. Hyvän päätöksen tekeminen onnistuu vain, jos takana on tietoa eikä jouduta turvautumaan arvaamiseen.

Päätöksenteon pohjaksi voi hankkia tietoa monella eri tavalla. Eri tavoilla ja menetelmillä hankittu tiedot vastaavat eri kysymyksiin. Yhdentyyppistä ymmärrystä voi luotettavasti käyttää yhden päätöksen pohjana, mutta jonkin toisen päätöksen kohdalla se saattaa johtaa harhaan.

Jos mutkikkaissa asioissa – kuten ihmisten käyttöön tulevien järjestelmien suunnittelussa – päätöksenteon tukena on vain yhdellä tavalla hankittua tietoa, kokonaiskuva on puutteellinen ja biasoitunut. Tämä yksipuolinen ymmärrys vie harhaan. Tulee helposti tehtyä myöhemmin vääriksi osoittautuvia päätöksiä.

Jos vaikka uuden taloushallinnon järjestelmän suunnittelussa turvaudutaan kehittäjien oman kokemuksen lisäksi ainoastaan data-analytiikkaan aiemman version käytöstä otetaan iso riski. Saatetaan luoda palvelu, joka toteuttaa edellisen version toiminnallisuudet käyttäjien näkökulmasta entistä sujuvammin – mutta ei alkuunkaan vastaa käyttäjien tämänhetkisiä vaatimuksia. Nämä saattavat olla voimakkaasti muuttuneet, jos he ovat esimerkiksi käyttäneet vapaa-aikanaan uusia appeja, joiden käyttökokemus on loistava. Samanlaista he edellyttäisivät nyt myös työkaluilta.

Tai jos konseptoidaan esimerkiksi uusia toiminnallisuuksia ravintoloiden lounastarjontaa esittelevään mobiilisovellukseen ja tiimin oman intuition lisäksi uuden idean kantavuutta ja haluttavuutta testataan ainoastaan viiden mobiilisovelluksista innostuneen ihmisen haastatteluilla, saatetaan käyttää kalliita resursseja sellaisen tuotteen rakentamiseen, joka ei kiinnosta lainkaan ravintolasovellusten käyttäjien suurta enemmistöä. Haastatelluista poiketen he kaipaavat vain helppokäyttöistä tapaa valita joka päivä maistuvin lounas, eivätkä he innostu uusista featureista, joita he eivät itse asiassa ihan täysin ymmärräkään.

Triangulaatio – useamman tietolähteen tai menetelmän käyttö – on tutkimuksen teossa perustekemistä. Monitahoisen tilanteen ymmärtämiseksi käytetään tiedonhankinnassa kahta tai useampaa menetelmää.

Useamman menetelmän käytössä kokonaiskuva täydentyy, luotettavuus nousee ja yksi menetelmä paikkaa toisen menetelmän heikkouksia ja päinvastoin. Saadaan luotettava kuva tilanteesta ja voidaan tehdä perusteltuja päätöksiä. Eräs hyvä lähtökohta palvelukehityksessä on tehdä sekä numeroita tuottavaa määrällistä (mitä?) että syvää ymmärrystä tuottavaa laadullista (miksi?) tutkimusta.

Taloushallinnon järjestelmän suunnittelussa ja kehityksessä voidaan vaikkapa katsoa analytiikkaa aiemman järjestelmän käytöstä, asiakaspalaute- ja kyselydataa, tehdä käyttäjien haastatteluja ja havainnointeja työpaikalla heidän käyttäessään nykyistä järjestelmää, selvittää ideaalit työnkulut, benchmarkata kilpailijoita sekä toiminnallisuuksien että designratkaisujen osalta ja tehdä suunnitteilla olevalle uudelle järjestelmälle käytettävyystestausta.

Asian katsominen useammasta näkökulmasta ei välttämättä tarkoita hitaampaa, raskaampaa ja kalliimpaa projektia. Kuten ketterässä kehittämisessä ja palvelumuotoilussa yleensäkin, monialainen tiimi kerää olemassaolevaa tietoa, tekee nopeita selvityksiä ja analysoi, priorisoi sekä hyödyntää kaikkea tietoa samantien. Tiedon keruu ja käyttö tapahtuu yhteistyönä monialaisessa suunnittelutiimissä – ei haluta black box –tekemistä erillisissä siiloissa eikä pitkällistä raporttien odottelua.

Eritaustaisten ihmisten voimin ja erilaisten tiedonhankintamenetelmien avulla saadaan luotettavimmat tulokset. Ja löydetään parhaat ratkaisut monimutkaisiin haasteisiin. Otetaan huomioon bisnes, tekniikka ja ihmiset. Ei kehitetä sovellusta, joka ei oikeastaan vastaakaan asiakkaan tarpeita tai palvelukonseptia, jota ei itse asiassa pystytäkään suunnitellusti toteuttamaan.

Kirjoittaja: Simo Säde

Simolla on yli kahdenkymmenen vuoden kokemus käyttäjätutkimuksesta ja käyttäjäkokemuksen kehittämisestä osana monialaista muotoilutiimiä. Simo on taustaltaan teollinen muotoilija, jolla on Taiteen tohtorin tutkinto. Asiakasprojekteissa Simo on työskennellyt lukuisten yritysten ja julkisen sektorin organisaatioiden kanssa. Näitä ovat mm. KONE, Supercell, Fortum, Samsung, Rovio, Nokia, Microsoft, Rolls Royce Marine sekä Helsigin kaupunki, THL, Rajavartiolaitos, YLE, VRK ja Opetushallitus.